从618京东们价格火拼，看我爱我家服务之道

本是京东独角戏的618店庆日，因国美、天猫、1号店等众多电商的加入而变得风起云涌。无论是国美的“亮剑618”，还是天猫的“年中大促”都直指京东，而1号店更是喊出了“手机家电秒杀618，确保比京东低50元”的口号，对京东开展赤裸裸的挑衅，各大电商踢馆京东的意味十足。

打折促销、全网最低、限时秒杀……对于看烟火的消费者而言，“看烟火的永远不怕烟火大”，消费者能得到实实在在的优惠显然是好事。

可是，基于价格战的购物狂欢，当消费者激情散去之后，这些京东们究竟能得到什么?是虚无缥缈的销售数字?是似墙头草的“忠诚”消费者?还是杜冷丁上瘾之后的下一次大剂量?

价格战永远只是企业的一支麻醉剂，扮演不了核心竞争力的角色。对商品日益同类化的各电商而言，服务无疑将成为决定胜负的杀手锏。

当电商之间的竞争越来越激烈，越来越残酷，很多企业首先想到的往往都是急行快走的价格战，从而忽略了服务这个企业长期赖以生存的命脉。事实上，那些基业长青的百年老店，几乎都是以独特的服务来占据消费者心智的企业。从星巴克到海底捞，从新加坡航空到海尔电器，无不是对“服务”二字顶礼膜拜。

作为建材家居类垂直电商的优秀代表——我爱我家，其服务特色无疑更值得行业学习借鉴。

打开我爱我家的网站，大致可以梳理出六大服务承诺：原厂正货、低价承诺、60天免费留货、延送赔偿、先行赔付和便捷退换。

“原厂正货”是商品层面的服务。它告诉消费者，我爱我家平台上的商品，不是水货，也不是假冒伪劣产品，是原厂正品行货。这保障了消费者购买到的是高品质的产品。

消费者可能还有这方面的担心，万一买到假货怎么办?还有一条“先行赔付”。如果你买到了假货，遭受了经济上等一些损失，我爱我爱会把相应的损失先赔付给你，后面的事情由我爱我家与相关厂家交涉解决。这彻底打消了消费者对产品质量的疑虑。

当一些促销活动让消费者冲动下了单，但收到货品后却发现并不是自己真正需要的，或者产品不适合自己，或者产品有某方面的瑕疵，这时候“便捷退换”便有了用武之地。消费者可以以此条款进行无理由退换。“想买就买，想退(换)就退(换)。”

买贵了怎么办?“低价承诺”给了消费者一个月的低价保护，购买产品一个月之内，在一定的范围内，如果其产品贵于其它渠道，除了返还差价以外，还将给予奖励。

不像一般的快消品，建材家居作为一个特殊的行业给从业者提出了新的更高的要求。比如地板、磁砖、厨房电器等，并不是我明天要装今天才买，装修是一个很漫长的过程，它需要提前很久就要你开始准备。如果你把这些材料一下子都买了，家里又一时半会放不下，那该怎么办?我爱我家的“60天免费留货”就大有用途了。举例说，今天我爱我家搞促销，你准备买一台抽油烟机，可是要等到一个多月后才可以装，买了没地方放，到时候再买担心没优惠，甚至没有货。 “60天免费留货”就解决了消费者的这个纠结的问题。在付款之后的60天内，我爱我家免费为消费者留货。这期间，消费可以随时联系安排我爱我家送货。如果没能及时送到，消费者还可以获得“延送赔偿”。

稍加分析我们就可以发现，我爱我家这六大服务承诺是环环相扣的，“原厂正货、低价承诺”让消费者可以花更少的钱拥有高品质的产品，一旦出现质量问题还有“先行赔付”。如果不想要了，或者想换了，还可以“便捷退换”。在购买之后一时半会没地方放，你还可以享受“60天免费留货”的服务。同时，如果厂家没能在规定的时间内送到货，还能得到“延送赔偿”。

试想一下，如果你是我爱我家的消费者，拥有这样的购物体验，你是不是感觉很爽?是不是觉得这样的公司还不错?

某王姓女士在我爱我家订购了一批某知名厂家实木地板，可由于厂家的疏忽，地板发错了颜色和型号，这造成了王女士装修工期的延后，增加了不少时间成本。我爱我家第一时间进行积极协调，除了对正常的延时进行赔付外，我爱我家还主动给予王女士误工费、交通费等赔偿。、

王女士对我爱我家的这种负责任的做法非常欣赏，经常介绍亲朋好友来我爱我家采购。

从这个小案例中，我们认为我爱我家失去什么了吗?可能只是一小部分金钱，而他得到的却是金钱买不来的口碑和忠诚度，而这些又最终转换成了企业的盈利数字。

谁得?谁失?谁赚?谁赔?

事实上，从一家行业协会的资讯网站，到成长为领先的建材家居电商平台，到如今两轮风头注资、即将进行IPO，我爱我家从“服务”中收获颇丰，狠抓服务，把服务置于企业发展中的核心地位，这是公司获得跨越式发展的不二法门。

消费者一次愉悦的难忘的购物经历，首先从你的服务开始;品牌的建立、核心竞争力的形成，也与你的服务息息相关。

在群雄逐鹿的电商时代，企业竞争优势很大程度取决于你对客户的了解程度，以及对客户需求的快速反应能力，而这些优势最终在服务中得以集中体现。

市场竞争，不是唯低价不破，也不是唯快不破，而是唯服务不破。